С Т А Н Д А Р Т  № 1

«На высококонкурентных рынках, где продукция и цены у всех примерно одинаковые, большое значение имеет деловая репутация и качество обслуживания»

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ

всех партнеров

при оказании услуг и выполнении работ от имени

Сети обслуживания STARTNET

Обязательно к исполнению:

1. По прибытии на объект сотруднику “КОМПАНИИ” (монтажнику, бригадиру монтажников, системному администратору либо другому сотруднику) следует установить контакт с клиентом: поздороваться и представиться («Добрый день/Добрый вечер, «Студия АртСЕТЬ», монтажник (бригадир) – имя»),  при необходимости уточнить, где можно снять верхнюю одежду и/или снять обувь,  переодеться. (Далее термин КОМПАНИЯ отностися к ООО «Студия АртСЕТЬ» или "Сеть обслуживания STARTNET" ). Центры обслуживания в регионах имеют право применять наименование собственной организации или своего бренда если он указан на центральном сайте сети обслуживания STARTNET (www.startnet.ru).
2. При необходимости выяснить где можно разместить инструменты и оборудование для работы и хранения (при отсутствии таковых поставить в известность руководство “КОМПАНИИ” и не начинать работы пока решение о размещении не будет принято)
3. Необходимо выяснить и записать для себя, как зовут заказчика или его представителя при монтаже или других работах.
4. В процессе разговора с заказчиком обращаться только по имени и отчеству.
5. Обращение между сотрудниками “КОМПАНИИ” в офисе или на объекте заказчика должно быть вежливым.
6. Если клиенту важно знать, что будут делать монтажники или администратор, следует на доступном для заказчика языке (если вы можете объяснить) проговорить этапы работ, последовательность собственных действий. Вести разговор следует в корректной и вежливой форме. При невозможности переадресовать все вопросы к руководству “КОМПАНИИ” и дать все необходимые контактные данные (телефон, ФИО, адрес офиса)
7. Обязательно согласовывать с Заказчиком в процессе монтажа или иных работ перемещение мебели или оборудования и по завершении возвращать все на свои места.
8. При возникновении спорных ситуаций с Заказчиком или смежными организациями не вступать в пререкания или споры и адресовать все вопросы и претензии к руководству “КОМПАНИИ” (в вежливой форме предоставить телефоны, и контактных лиц отвечающих за данный объект) – ОБЯЗАТЕЛЬНО УКЛОНЯТСЯ ОТ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
9. Необходимо сдать готовое изделие заказчику, продемонстрировать, как изделие работает, рассказать, как его обслуживать при эксплуатации, при необходимости предложить клиенту попробовать/проверить самому. Подписать акт выполненных работ. Поблагодарить за обращение в нашу компанию словами: «Спасибо, что Вы выбрали нашу компанию!». Сложить свои вещи и инструменты.
10. Если выполненная работа не является завершающей стадией работ, сообщить клиенту, что компания свяжется с Заказчиком для согласования дальнейшего выполнения работ другими отделами “КОМПАНИИ”.
11. Содержать рабочее место и помещение для хранения оборудования и материалов на объекте заказчика в чистоте (за 30 минут до завершения рабочего дня убрать мусор и привести рабочее место в порядок)
12. ОБЯЗАТЕЛЬНО Сообщать ежедневно руководству “КОМПАНИИ” (и заказчику по его требованию) о выполнении работ и соблюдении графика работ (данные предоставляемые заказчику не должны отличатся от данных предоставляемых руководству “КОМПАНИИ”).
13. Все критические недостатки в работе и предложения по их устранению должны доводится до руководства “КОМПАНИИ” в устной форме или писменном виде на имя непосредственного начальника, который обязан в свою очередь принять меры и поставить в известность свое непосредственное руководство. При непринятии мер по устранению сотрудник имеет право обратится напрямую к руководителю для устранения недостатков.

14. Проявлять лояльность при работе на объекте заказчика (ваша задача выполнить работу максимально не нарушая ничьих интересов и не вступая ни в какие конфликты).

Запрещено на объекте и общественных местах:

1. Пренебрежение и невыполнение настоящего стандарта
2. Работать без применения средств индивидуальной защиты (спецодежды и т.д.) согласно технике безопасности.
3. Выполнять монтаж объекта без проведения текущего инструктажа по технике безопасности при работе с необходимым инструментом (инструктаж проводит ответственный по ТБ отдела/бригады перед началом работ и еженедельно в понедельник).
4. Приходить на объект заказчика или работать в одежде ненадлежащего содержания (грязной, рваной, мокрой, болтающимися нитями и так далее.).
5. Работать неисправным инструментом (бригадир проверяет утром перед началом работ, монтажники в течении дня при начале работы с инструментом).
6. Высказывать замечания (негатив) по поводу работы других отделов или специалистов “КОМПАНИИ” (сервис, конструктор, диспетчер и другие), в частности, и/или негатив по поводу работы КОМПАНИИ в целом.
7. Вести личные разговоры на объекте заказчика друг с другом или со специалистами других отделов “КОМПАНИИ”.
8. Обсуждать работу или поступки любого человека в негативной форме.
9. Оказывать психологическое давление своими действиями, поступками или словами на сотрудников заказчика или других людей находящихся на обьекте)
10. Обсуждать между собой работу друг друга или работу специалистов других отделов компании (необходимо все недостатки работ обсуждать только в офисе компании на производственном или общем собрании).
11. Высказывать собственные комментарии по поводу убранства и интерьера офиса/квартиры заказчика, перемещать или трогать без разрешения его вещи.
12. Высказывать свое мнение по поводу принятых технических или технологических решений на объекте заказчика (при просбе заказчика высказать свое мнение по тому или иному вопросу необходимо сразу поставить заказчика в известность, что это ВАШЕ ЛИЧНОЕ МНЕНИЕ, А НЕ МНЕНИЕ КОМПАНИИ (если ваше мнение не совпадает кардинально с мнением компании рекомендуется промолчать) и предложить руководству Сети обслуживания STARTNET рассмотреть предложенное мнение с общим обсуждением мнения в закрытой части форума)
13. Употреблять ненормативную лексику и жаргонные выражения, проявлять грубость, вступать с заказчиком в конфликтные ситуации.
14. Курить на объекте заказчика в местах не предназначенных для курения.
15. Заходить в другие помещения без приглашения или разрешения заказчика
16. Требовать (просить, мягко намекать) заказчику на бытовое обслуживание в любом виде (чай/кофе и т.д.), исключение если вы хорошо знакомы с заказчиком и это не нарушает а усиливает обстановку комфорта на объекте.
17. Произносить в любом виде (включая намеки) о родстве или неприкасаемости.

18. Нарушать трудовую дисциплину:

• распитие спиртных напитков,
• приходить после начала рабочего дня на объекте клиента или “КОМПАНИИ”,
• уходить до окончания рабочего дня без согласования с руководством,
• уходить куда либо без согласования с руководством “КОМПАНИИ” в рабочее время,
• внеплановые перекуры
• и так далее

• (согласование с заказчиком режима работы бригады - обязанность бригадира и должно быть доведено до руководства “КОМПАНИИ”).

19. Нарушать распорядок работы компании заказчика без согласования руководства заказчика и руководства “КОМПАНИИ” (режим работы специалистов КОМПАНИИ на объекте должен быть согласован с руководством КОМПАНИИ)
20. Упоминать заказчику название других компаний-конкурентов, комментировать или компрометировать их работу, поведение на рынке и т. п.
21. Упоминать или обсуждать работы или проблемы на других объектах, разрешено использовать общую информацию в качестве примера при разговоре с заказчиком без упоминания названия организации в которой выполнялись указанные вами работы.
22. Обсуждать в присутствии заказчика или иных посторонних лиц поведение клиентов (текущих прошлых или будущих)
23. Обсуждать технические решения реализованные на объекте заказчика другими компаниями или отделами “КОМПАНИИ”(все недостатки должны быть доведены до сведения руководства “КОМПАНИИ”)
24. Без согласования с руководством “КОМПАНИИ” Обещать или предлагать заказчику работы которые не входят в перечень работ по объекту заказчика.
25. Без согласования с руководством “КОМПАНИИ” Платно или бесплатно выполнять любые дополнительные виды работ (смонтировать кабель,  настроить компьютер, починить кран, повесить шторы, приклеить кафель, наклеить обои и прочие).

26. Выполнять посторонние работы с использованием инструмента и материалов “КОМПАНИИ”.

27. Выполнять работы для других компаний без согласования с руководством “КОМПАНИИ”

28. Передавать информацию третьим лицам о переговорах с заказчиками, проектируемых объектах, текущих или реализованных объектах.

29. Предлагать или рекомендовать анналогичные услуги сторонних компаний или частных лиц не являющихся партнерами “КОМПАНИИ”. Можно рекомендовать услуги сторонних компаний по смежным услугам не выполняемым "КОМПАНИЕЙ" и ее партнерами с обязательным уведомлением заказчика, что это ВАША ЛИЧНАЯ РЕКОМЕНДАЦИЯ, а не рекомендация "КОМПАНИИ". 

Я ознакомлен с данными правилами и согласен их выполнять, а так же ознакомлен, что несу полную ответственность в соответствии с законодательством РФ о соблюдении коммерческой тайны и смежных прав.

“___” __________ 200_ г. ______________ /____________________________________/

           Дата                                    подпись                                                    фио