Аутсорсинг кроме достоинств имеет ряд заложенных в самой технологии недостатков. Нельзя определенно говорить о том что данные недостатки присущи только аутсорсингу, любой работодатель так же рискует получить их при найме на работу нового сотрудника. Для того чтобы полностью убрать данные недостатки из процесса обслуживания клиентов, сеть обслуживания STARTNET применяет ряд технологических и организационных мер.
Методы устранения типовых недостатков системы аутсорсинга в сети обслуживания STARTNET.
уровень профессионализма сотрудников аутсорсинговой компании — аутсорсера (как исполнителя, так и его руководителя) может оказаться недостаточным для выполнения работ или оказания услуг на должном уровне.
Фундамент сети STARTNET строится на совладельцах являющихся действующими администраторами os linux, то есть владеют навыками и опытом работы с предлагаемыми сетью STARTNET продуктами и услугами и имеют возможность не только контролировать сотрудников, но и сами эти работы выполнять.
Руководитель Регионального центра обслуживания прошел ступень официального представителя, то есть самостоятельно выполнял работы по установке и сопровождению оборудования.
Центральный офис является основной технологической структурой выполняющей наиболее важные работы по обслуживанию установленного оборудования и тем самым зависимость клиента от качества обслуживания в центрах обслуживания минимальна.
При недостатке опыта сотрудники на местах имеют возможность передать работы на выполнение центральному офису сети обслуживания STARTNET или получить консультации по выполнению определенных работ.
Недостаточность рычагов управляющего воздействия, что может привести к снижению эффективности процессов и увеличению затрат на обслуживание,
Центральный офис сети STARTNET является совладельцем региональных центров обслуживания и имеет возможность влиять на технологические и организационные процессы.
наличие рисков нарушения сохранности имущества, безопасности и утечки сведений конфиденциального характера, в результате предоставления нерегулируемого доступа к документам, данным и материальным ценностям предприятия.
Сотрудники центров обслуживания сети STARTNET не имеют доступа к материальным ценностям клиентов и Заказчиков.
Доступ сотрудников центров обслуживания к передаваемой информации регламентирован в договоре установки и обслуживания и четко зафиксирован на основе ФЗ РФ
увеличение времени решения проблем в аварийных ситуациях, связанное с лишним передаточным звеном и согласованиями (особенно проявляется в телекоммуникациях).
Соглашение об оказании услуг четко фиксирует максимальный срок выполнения заявок клиентов.
Централизованная система мониторинга за основными параметрами работы оборудования позволяют на 90% устранять проблемы до момента их перехода в фазу аварии
Заявка может передаваться как в электронном виде при помощи e-mail или формы сайта так и по телефонам в ваш центр обслуживания, Региональный центр обслуживания так и напрямую в службу тех-поддержки центрального офиса сети обслуживания STARTNET. Тем самым вы всегда найдете свободную точку входа для отправки заявки и решения
Также существуют общие проблемы
Незнание национальной культуры
Сеть обслуживания STARTNET в регионах РФ строится из заинтересованных людей и организаций местной национальной культуры.
В случае call-центров ситуация часто является конфликтной, что требует адекватного поведения сотрудников, которыми чаще всего являются студенты
На данный момент сеть обслуживания STARTNET не имеет call-центра так как это экономически и технологически не обосновано.
Недостаточный уровень подбора кадровыми агентствами, где HR менеджеры часто способны подбирать неквалифицированную рабочую силу, но часто не способны оценить квалификацию соискателя на место «синего воротничка»
Сеть обслуживания STARTNET при выборе руководящего и технического персонала не полагается на кадровые агенства а использует свои методы.
Большая текучесть персонала
Для Регионального центра персонал не является критичным. Региональный центр может функционировать имея в единственном лице директор+совладелец+системный администратор linux, бухгалтерия может быть передана на ведение в центральный офис.
В центрах обслуживания текучесть так же не влияет на качество оказываемых услуг клиенту.
Штатный сотрудник (за счёт рабочего общения с коллегами) способен своевременно выявлять некоторые ошибки (как ошибка в получателе корреспонденции), а иногда проинформировать клиента о новинках, при том что внештатный обычно выявляет только «шаблонные» ошибки, которые являются менее критичными.
Работы по администрированию оборудования на 80% не зависят от общения с персоналом клиента или Заказчика, а от качественного выполнения рутинных операций по техническому обслуживанию и информации от системы мониторинга.
20% в качестве рекомендаций по изменению или улучшению сервисов работающего оборудования мы получаем как заявки на обслуживание от ответственных лиц организации Заказчика и при консультационном обслуживании.
